Aquellas empresas que sobrevivirán serán las que se centren en la conexión profunda con el cliente, de acuerdo con lo mencionado en INBOUND 2022, encuentro anual realizado por HubSpot en el que abordan tendencias de tecnología, sostenibilidad y mercadeo, y que este año se celebró por primera vez en formato híbrido.
Durante la pandemia de Covid 19, vimos una evolución y una aceleración en la digitalización. Sin embargo, a pesar de los múltiples beneficios, también generó una sobrecarga digital que ha llevado a una crisis de desconexión hacia el interior de las empresas y entre ellas y sus clientes. La cantidad de plataformas, aplicaciones y herramientas tecnológicas que adquieren las compañías ha aumentado de forma exponencial, pero muchas no están conectadas con un objetivo, ni entre ellas; incluso algunas no son amigables ni brindan la productividad requerida. De igual forma, la cantidad de datos que una empresa puede generar y recopilar sobre sus consumidores está en constante crecimiento, pero no se sabe cómo conectarlos ni utilizarlos.
Al interior de las compañías también se ha generado saturación y apatía por la tecnología, pues las relaciones entre las personas, también transformadas por la pandemia y el trabajo en casa, son ahora mediadas por gran cantidad de plataformas no conectadas entre sí: e-mails, reuniones virtuales y chats que han abrumado a los colaboradores de las organizaciones.
“Toda esta dinámica ha generado que, además de la desconexión, haya una crisis de desconfianza de parte de los clientes, consumidores y colaboradores hacia las empresas, todo lo contrario de lo que se pensaba que generaría la tecnología y la multiplicidad de recursos y formatos digitales, pues lejos de facilitar el trabajo, ha impuesto un reto enorme. Las organizaciones pensaron en equiparse lo mejor posible en términos de tecnología, pero no pensaron en cómo conectar todos estos componentes entre sí.”, explica Camilo Clavijo, General Manager de HubSpot para Latinoamérica, plataforma líder de CRM para empresas en expansión.
Para identificar esta crisis de desconexión, Hubspot realizó el estudio “¿Percepción o realidad? El impacto de la nueva realidad mundial en las compañías de Latinoamérica”, una encuesta a más de 1.000 tomadores de decisión de compañías de Colombia, México, Chile y España de diversos sectores. Para México, el análisis reveló que únicamente el 28.80% de los empresarios consultados considera que los datos e información de su organización están totalmente conectados y solo un 48.40% afirma que su empresa crea conexiones muy fuertes con sus clientes.
Los retos ante escenario económico mundial
A pesar de que la agencia Moody’s espera un cierre de año complejo para la economía mexicana, de acuerdo con la encuesta de Hubspot, un 19.44% de las compañías encuestadas dice que una de sus prioridades en los próximos 18 meses será ejecutar su estrategia de 2022, según lo planeado a principio de año. En cambio, solo un 17.81% tiene como prioridad centrarse en la disminución de gastos.
Este estudio de HubSpot también consultó a los empresarios mexicanos sobre cómo las condiciones económicas actuales a nivel mundial han afectado sus organizaciones, ante lo que el 2.00% piensa que estas condiciones han sido negativas de alguna manera para su organización y únicamente el 10.80% tiene una percepción positiva sobre el futuro próximo al que se van a enfrentar. El 41.20% considera que puede ser puede ser cambiante y retador, y por ello está evaluando ajustes en su estrategia o modificándola para así procurar sostenibilidad.
La encuesta también revela que el 15.02% de los empresarios mexicanos ve el incremento en los costos como uno de los principales desafíos que enfrenta su organización, seguido de un 10.34% que ve el aumento en el costo de adquisición de clientes como el principal reto y un 9.21% que considera la desaceleración del crecimiento como la situación más significativa por superar.
Un camino a seguir
Una solución probable para que las empresas logren superar los retos que imponen la crisis de desconexión y desconfianza y la realidad mundial es implementar dinámicas de conexión profunda, personalizada y significativa para conectar con sus clientes, quienes buscan pertenencia, experiencias de compra y ser conocidos y valorados a lo largo de sus interacciones con la empresa. De acuerdo con Shelley Pursell, directora de Marketing para Latinoamérica e Iberia de HubSpot “Esto influye, sin duda, en el crecimiento de las organizaciones y, hacia el futuro, aquellas que sobrevivirán serán las que se centren en la conexión con el cliente, no en su gestión, y aquellas que tengan una visión integral de la experiencia del consumidor.”
Es necesario, considerar una humanización en diversos procesos para una reconexión entre personas.
“Las crisis son oportunidades para evolucionar y encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Tenemos la posibilidad de establecer esa conexión que necesitamos a través de ecosistemas tecnológicos y digitales pero que realmente sean funcionales, productivos y encaminados hacia un objetivo. Estamos comprometidos en ayudar a nuestros clientes a crecer en este nuevo mundo proporcionando estrategias, tecnología y comunidades que fomenten conexiones más profundas.”, concluye Camilo Clavijo, General Manager de HubSpot para Latinoamérica.
Sobre este escenario y las alternativas para superarla, se habló en INBOUND 2022, encuentro anual que este año se celebró por primera vez en formato híbrido y que reunió a líderes de opinión de más de 161 países, en Boston, Estados Unidos, entre los pasados 7 y 9 de septiembre. Para más información sobre todas las novedades, herramientas y características que HubSpot anunció en INBOUND 2022, visite este enlace.
